Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji pengaruh pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen memiliki peranan yang sangat penting dalam mendukung keberlangsungan suatu bisnis karena berkaitan dengan kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, memberikan rekomendasi yang positif, serta membangun hubungan jangka panjang dengan perusahaan. Walaupun berbagai penelitian sebelumnya telah membahas berbagai faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan, hasil yang diperoleh masih menunjukkan perbedaan temuan, terutama mengenai pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan metode survei sebagai teknik pengumpulan data. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 51 responden yang telah memenuhi kriteria yang ditetapkan. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²) untuk mengukur pengaruh variabel independen terhadap loyalitas konsumen, baik secara parsial maupun secara simultan. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel pengalaman pelanggan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,936 (>0,05). Sebaliknya, kualitas pelayanan terbukti memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi sebesar 0,004 (<0,05). Selain itu, kepuasan pelanggan juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,002 (<0,05). Hasil pengujian simultan memperlihatkan bahwa pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, dengan nilai F hitung sebesar 38,033 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Sementara itu, nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,708 mengindikasikan bahwa model penelitian mampu menjelaskan variasi loyalitas konsumen sebesar 70,8%. Berdasarkan temuan penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan faktor yang paling berperan dalam membentuk loyalitas konsumen. Oleh sebab itu, perusahaan perlu menempatkan peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama dalam upaya menciptakan serta mempertahankan loyalitas konsumen secara berkelanjutan.