Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu di TAK Bali
DOI:
https://doi.org/10.58812/jmws.v4i08.2517Kata Kunci:
Kepuasan, Kualitas, Pelayanan, Reservasi, HotelAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan staf reservasi terhadap kepuasan tamu di TAK Bali. Kualitas pelayanan menjadi indikator utama dalam membentuk persepsi dan loyalitas pelanggan, khususnya di industri perhotelan berbintang lima. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan tamu hotel, kemudian dianalisis menggunakan uji regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu, dengan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 65,4 %. Dimensi kualitas pelayanan yang paling menonjol adalah tangibles, sedangkan empathy dan responsiveness masih perlu ditingkatkan. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada aspek interpersonal, sangat penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas tamu. Oleh karena itu, pelatihan soft skill secara berkelanjutan bagi staf reservasi direkomendasikan sebagai strategi peningkatan kualitas layanan
Referensi
Agustina, S. T. (2015). Strategi Pelayanan oleh Reservation Section dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Hotel Aziza Surakarta. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Ali, A. S. M., Chik, C. T., Sulaiman, S., Wan Salman, W. A. N., & Shahril, A. (2020). Measuring tourist satisfaction and revisit intention using LODGSERV in boutique hotel. EPRA International Journal of Economic and Business Review, 8(2), 16–25. https://doi.org/10.36713/epra3037
Amran. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Resepsionis terhadap Kepuasan Tamu di Amanjiwo Resort Magelang. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revisi). Jakarta: Rineka Cipta.
Boto-García, D., Escalonilla, M., Zapico, E., & Baños, J. F. (2021). Scale heterogeneity in hotel guests’ satisfaction relative to room rates. Applied Economic Analysis, 29(87), 208–225. https://doi.org/10.1108/AEA-07-2020-0093
Cahyaningrum, S., Saputra, I. R., & Aprilria, K. T. (2024). Optimizing quality assurance and service quality staff in improving guest satisfaction at Hotel in Yogyakarta. Journal of Rural Tourism, 2(2), 87–93. https://doi.org/10.70310/jrt.2024.02021215
Chen, Y.-L., Chen, J., Liu, W.-Y., & Sharma, T. (2020). Expected benefits of people interactions and guest experiences. International Hospitality Review, 34(2), 187–202. https://doi.org/10.1108/IHR-04-2020-0010
Davrin, D. N., & Hidayat, A. M. (2021). Pengaruh layanan reservasi tiket online terhadap kepuasan pelanggan: Studi kasus PT Kereta Api Indonesia. e-Proceeding of Management, 8(5), 6280–6290. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id
DeMers, L. (2024). Benefits of Hotel Reservation Systems for Hospitality Businesses. Retrieved from https://www.example.com/hotel-reservation-benefits
Dewi, N. L. G. A., Sutarma, I. G. P., Sutama, I. K., & Ernawati, N. M. (2022). Analysis of Service Quality of Front Office Staff in Increasing Guest Satisfaction. International Journal of Glocal Tourism, 3(3), 191–203. https://ejournal.catuspata.com/index.php/injogt
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS (Edisi 7). Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Husein, Umar. (2011). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis (Edisi 11). Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Indrasari, M. (2019). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Deepublish.
Juliana, J., Hubner, I. B., Sitorus, N. B., Pramono, R., & Pramezwary, A. (2021). The influence of hotel customer demographics differences on customer perceptions. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 10(3), 863–880. https://doi.org/10.46222/ajhtl.19770720-137
Kim, Y.-J., & Kim, H.-S. (2022). The impact of hotel customer experience on customer satisfaction through online reviews. Sustainability, 14(2), 848. https://doi.org/10.3390/su14020848
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Martín, J. C., Rudchenko, V., & Sánchez-Rebull, M.-V. (2020). The role of nationality and hotel class on guests’ satisfaction: A fuzzy-TOPSIS approach applied in Saint Petersburg. Administrative Sciences, 10(3), 68. https://doi.org/10.3390/admsci10030068
Nugrahani, R. A., et al. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Hotel di Uluwatu. Denpasar: Universitas Udayana.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Prasastono, A., et al. (2020). Kualitas Pelayanan Banquet Section dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Tamu di The Wujil Resort & Convention. Semarang: Universitas Negeri Semarang.
Putra, I. M. Y., et al. (2023). Evaluasi Kualitas Pelayanan Hotel Mandapa A Ritz-Carlton Reserve Ubud. Denpasar: Universitas Udayana.
Putri, A. D. (2024). Analisis Gap Kualitas Layanan pada Hotel Bintang Empat di Jakarta. Jakarta: Universitas Trisakti.
Rianti, N. D. (2023). Kualitas Pelayanan Hotel dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan. Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia.
Rosyid, A. R., & Mukti, H. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Concierge Terhadap Kepuasan Tamu di Grand Edge Hotel. Semarang: Universitas Diponegoro.
Rufinus, S. (2022). Penerapan kualitas pelayanan pada front office department untuk meningkatkan kepuasan tamu di Lombok Plaza Hotel & Convention. Jurnal Pariwisata Nusantara, 5(1), 77–85.
Sari, I. F. K., Mataram, I. G. A. B., Antara, D. M. S., & Murni, N. G. N. S. (2021). Analysis of service quality towards repeater guest satisfaction at The Samaya Seminyak. International Journal of Green Tourism Research and Applications, 3(1), 15–20. http://dx.doi.org/10.31940/ijogtra.v3i1.2026
Sedana, I. G. A. M., et al. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Wisatawan di Puri Sabina Bed & Breakfast. Denpasar: STPBI.
Selamet, I. W. A., & Sumadi, I. G. (2021). Peran Reservation Section dalam Peningkatan Pendapatan Hotel Tijili Seminyak. Denpasar: Universitas Udayana.
Sesaria, D. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Padang. Skripsi. Universitas Negeri Padang.
Singgalen, Y. A. (2024). Hotel customer satisfaction: A comprehensive analysis of perceived cleanliness, location, service, and value. Journal of Business and Economics Research, 5(3), 352–369. https://doi.org/10.47065/jbe.v5i3.6016
Sosianika, A., Setiawati, L., Wibisono, N., Kusdibyo, L., Suhartanto, D., Februadi, A., & Elliott-White, M. (2021). The effect of hotel service satisfaction on loyalty: The role of gender. Journal of Marketing Innovation, 1(1), 18–29. https://doi.org/10.35313/jmi.v1i01.11
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718–736. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i02.p16
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Edisi ke-19). CV. Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Suli, D. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan room attendant terhadap kepuasan tamu di Toraja Misiliana Hotel. Skripsi. Politeknik Negeri Manado.
Sunyoto, Danang. (2013). Metodologi Penelitian Akuntansi. Bandung: PT Refika Aditama Anggota Ikapi.
Surdi, R. (2022). Penerapan kualitas pelayanan pada front office department untuk meningkatkan kepuasan tamu di Lombok Plaza Hotel & Convention. Skripsi. Politeknik Negeri Bali.
Susriyanti. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Pangeran Beach Padang. Padang: Politeknik Negeri Padang.
Suwithi, N. W. (2008). Akomodasi Perhotelan Jilid 1. Jakarta: Direktorat Jenderal Pendidikan Menengah Kejuruan.
Teng, Y.-M., Wu, K.-S., & Chou, C.-Y. (2020). Price or convenience: What is more important for online and offline bookings? A study of a five-star resort hotel in Taiwan. Sustainability, 12(10), 3972. https://doi.org/10.3390/su12103972
Tias Anugrah, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan receptionist terhadap kepuasan tamu pada saat check-in dan check-out di Hotel Mercure Bengkulu. Skripsi. Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2018). Strategi Pemasaran (4th ed.). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2021). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Tosun, C., Dedeoğlu, B. B., & Usakli, A. (2024). The role of gender in shaping the destination service quality and its consequences. International Journal of Tourism Research, 26(4), e2701. https://doi.org/10.1002/jtr.2701
Wang, Q.-C., Lou, Y.-N., Liu, X., Jin, X., Li, X., & Xu, Q. (2022). Determinants and mechanisms driving energy-saving behaviours of long-stay hotel guests: Comparison of leisure, business and extended-stay residential cases. Energy Reports, 9, 1354–1365. https://doi.org/10.1016/j.egyr.2022.12.051
Wąsowicz-Zaborek, E. (2025). National culture as a factor in visitors’ evaluations of hotel services. International Journal of Hospitality Management, 125, 104009. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2024.104009
Widyaningsih, Y. (2014). Strategi Penerimaan Reservasi di New Saphir Hotel Yogyakarta. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA.
Yunila, F., Ermawati, K. C., & Akiriningsih, T. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan guest relation officer terhadap kepuasan tamu di Hotel JW Marriott Surabaya. Jurnal Pariwisata Indonesia, 16(1), 1–5.
Zhang, J. (2022). Research on impact of economy hotel service quality on customer satisfaction and customer loyalty. International Journal of Business Studies and Innovation, 2(1), 31–38. https://doi.org/10.35745/ijbsi2022v02.01.0003
Unduhan
Dimensions
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Ni Kadek Erlina Arisyandewi, Ni Luh Gde Sri Sadjuni, Ni Desak Made Santi Diwyarthi
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Facebook 
Instagram 
Twitter 
Youtube 
westscience.journals@gmail.com