Penanganan Komplain di Rumah Sakit, Pembelajaran dari Indonesia dan Amerika (Narrative Literatur Review)

Abstrak

Penanganan keluhan pasien merupakan elemen strategis dalam menjamin mutu dan akuntabilitas pelayanan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan membandingkan sistem penanganan keluhan pasien antara rumah sakit di Indonesia dan Amerika Serikat melalui kajian narrative literature review terhadap sepuluh artikel terpilih (lima nasional, lima internasional) relevan yang diperoleh melalui pencarian database Google Scholar, PubMed, ScienceDirect, SpringerLink, serta portal nasional seperti Garuda, Neliti, dan SINTA, dengan proses seleksi divisualisasikan menggunakan diagram PRISMA. Artikel yang dianalisis merupakan publikasi nasional dan internasional yang diterbitkan pada periode 2014–2025. Analisis dilakukan secara tematik terhadap lima aspek utama: sistem pelaporan, klasifikasi keluhan dan pemetaan risiko, mekanisme tindak lanjut, integrasi dengan manajemen mutu, serta pemanfaatan teknologi informasi. Hasil menunjukkan bahwa rumah sakit di Indonesia mulai menunjukkan kemajuan melalui penerapan sistem klasifikasi risiko secara manual dan berbasis kedaruratan, meskipun masih menghadapi tantangan dalam hal digitalisasi, dokumentasi, dan integrasi keluhan ke dalam indikator mutu. Sementara itu, rumah sakit di Amerika Serikat telah mengembangkan sistem taksonomi keluhan berbasis data, waktu tanggap standar, dan komunikasi terbuka yang mendukung resolusi konflik serta pencegahan litigasi. Studi ini menyoroti bahwa masing-masing negara memiliki keunggulan tersendiri: Indonesia unggul dalam inisiatif berbasis budaya lokal dan pendekatan responsif manual, sementara Amerika Serikat kuat dalam integrasi sistemik dan analisis mutu berbasis data. Temuan ini menawarkan peluang adopsi praktik terbaik lintas negara untuk memperkuat sistem pengelolaan keluhan pasien di Indonesia secara lebih profesional, adaptif, dan berorientasi mutu berkelanjutan.