Penyebab Komplain di Rumah Sakit: Narrative Literature Review

Abstrak

Komplain pasien di rumah sakit menunjukkan adanya perbedaan antara harapan pasien dan layanan yang mereka terima. Jika tidak dikelola dengan tepat, keluhan ini bisa mengurangi kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit dan merugikan reputasinya. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan faktor-faktor utama yang menyebabkan keluhan pasien melalui pendekatan narrative literature review. Kajian dilakukan terhadap 7 artikel ilmiah relevan yang diperoleh melalui pencarian database Google Scholar, dengan proses seleksi divisualisasikan menggunakan diagram PRISMA. Artikel yang dianalisis merupakan publikasi nasional berbahasa Indonesia yang diterbitkan pada periode 2020–2025. Hasil telaah menunjukkan bahwa sumber utama keluhan pasien berasal dari tiga aspek: (1) kualitas tenaga kesehatan, seperti pelayanan yang lambat dan sikap kurang profesional; (2) keterbatasan fasilitas, misalnya ruang yang sempit dan peralatan medis yang tidak memadai; serta (3) komunikasi yang kurang efektif antara petugas dan pasien. Selain itu, ketidakmampuan memenuhi ekspektasi emosional dan budaya pasien turut memicu munculnya komplain. Temuan ini menegaskan perlunya rumah sakit untuk meningkatkan kompetensi sumber daya manusia, memperbaiki sarana prasarana, dan membangun komunikasi yang empatik agar keluhan dapat dioptimalkan sebagai bahan evaluasi dalam upaya peningkatan mutu pelayanan.