Dampak Kegagalan Penanganan Komplain di Rumah Sakit Indonesia: Narative Literature Review

Abstrak

Komplain pasien merupakan indikator penting mutu layanan kesehatan. Kajian ini bertujuan untuk membuktikan dan mengidentifikasi dampak dari kegagalan penanganan komplain terhadap mutu pelayanan rumah sakit di Indonesia. Metode yang digunakan adalah Narrative Review dengan penelusuran literatur melalui Google Scholar. Dari 16.500 artikel yang ditemukan, disaring menjadi 26 artikel berdasarkan tahun, judul, dan abstrak. Sebanyak 20 artikel dieksklusi karena duplikasi atau tidak relevan, sehingga tersisa 6 artikel jurnal nasional yang dianalisis. Hasil kajian menunjukkan bahwa seluruh artikel yang direview menyatakan adanya dampak negatif yang signifikan akibat kegagalan penanganan komplain. Dampak yang teridentifikasi meliputi penurunan kepuasan dan kepercayaan pasien, meningkatnya konflik antara pasien dan tenaga medis, penurunan citra serta reputasi rumah sakit, hingga meningkatnya risiko tuntutan hukum. Dampak tersebut diperoleh melalui analisis isi dan temuan empiris pada masing-masing artikel. Kajian ini dibatasi pada literatur yang terbit di Indonesia dan hanya fokus pada aspek dampak, tanpa membahas intervensi atau solusi. Hasil ini diharapkan menjadi dasar dalam upaya perbaikan sistem penanganan komplain di rumah sakit secara berkelanjutan.