Adakah Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kunjungan Ulang di Rumah Sakit? (Narative Literature Review)
DOI:
https://doi.org/10.58812/jmws.v4i07.2447Kata Kunci:
Penanganan Komplain, Keluhan Pelanggan, Kunjungan Ulang, Rumah Sakit, Literature ReviewAbstrak
Penanganan komplain pasien merupakan indikator penting dalam menilai mutu pelayanan rumah sakit dan berpotensi memengaruhi keputusan pasien untuk melakukan kunjungan ulang. Studi ini bertujuan untuk mengetahui apakah penanganan komplain yang efektif dapat meningkatkan kunjungan ulang pasien ke rumah sakit. Penelitian dilakukan melalui pendekatan narrative literature review dengan judul adakah pengaruh penanganan komplain terhadap kunjungan ulang di rumah sakit. Berdasarkan hasil pencarian artikel menggunakan metode PRISMA yang diperoleh dari database Google Scholar dengan total yang didapatkan 34.200 artikel, lalu di screening berdasarkan tahun, judul dan abstrak didapatkan 10 artikel dan artikel yang digunakan yaitu 7 artikel. Hasil studi menunjukkan dari 7 artikel menyatakan bahwa ada pengaruh penanganan komplain terhadap kunjungan ulang. Penanganan komplain yang cepat, tepat, dan solutif dapat meningkatkan kepercayaan serta kepuasan pasien bahkan kunjungan ulang. Komplain yang tidak tertangani dengan baik justru menurunkan kepuasan pasien, merusak citra rumah sakit, dan berdampak negatif pada niat kunjungan ulang. Oleh karena itu, rumah sakit perlu memiliki sistem manajemen komplain yang responsif, profesional, dan humanis untuk mempertahankan serta meningkatkan kepercayaan pasien terhadap layanan yang diberikan.
Referensi
Adiputra, I. M. S., Trisnadewi, N. W., Oktaviani, N. P. W., & Munthe, S. A. (2021). Metodologi Penelitian Kesehatan.
Aryono, A. C., Adyas, A., Djamil, A., Pramudho, P. K., & Karyus, A. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kunjungan Ulang Pasien di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Husadatama Kabupaten Mesuji. Malahayati Nursing Journal, 4(12), 3178–3192.
Alifatul Maklufah, A., & Djunawan, A. (2023). Gambaran Penanganan Keluhan di Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 22(1), 7–11. https://doi.org/10.14710/mkmi.22.1.7-11
Apriningrum, Nelly, Eka Andriani, and Oon Sopiah. 2024. “Kuliah Kerja Nyata Mahasiswa Peduli Stunting Melalui Upaya.” : 21–29.
Maharani, Putu Hema, Luh Komang Candra Dewi, and Luh Kadek Budi Martini. 2023. “Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Di Masa Pandemi Covid Di RSK Bedah Bimc, Kuta.” Relasi : Jurnal Ekonomi 19(1): 134–45. doi:10.31967/relasi.v19i1.667.
Musu, K. Lou, Suryawati, C., & Warsono, H. (2020). Analisis Sistem Penanganan Komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 8(1), 7–15.
Shilvira, A., Devi Fitriani, A., & Satria, B. (2023). Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Minat Kunjungan Ulang Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan. Jurnal Ilmu Psikologi Dan Kesehatan (SIKONTAN), 1(3), 205–214. https://doi.org/10.47353/sikontan.v1i3.575
Suhermin, & Hermawati, A. (2021). Membangun Kepercayaan Kepada Rumah Sakit Berdasarkan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmiah Ekonomi, Manajemen Dan Akutansi, 10(1), 51–59.
Widiyastutik, T, T Y R Syah, and K R Wihidi. 2022. “The Effect of Nurse Caring and Complain Handling on The Intention of Revisits With Trust Mediation.” Jurnal Health Sains 3(7)
Yusuf, R. M., Anwar, R. K., Djen, S. C., & Rukmana, E. N. (2023). Penelitian Analisis Kebutuhan Pengguna Melalui Database Google Scholar: Narative Literature Review. BIBLIOTIKA : Jurnal Kajian Perpustakaan Dan Informasi, 7(2), 240. https://doi.org/10.17977/um008v7i22023p240-251
Unduhan
Dimensions
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Novita Anggraeni Putri Arifin, Risti Ninda Anggraini, Aulia Putri Ardhana, Achmad Djunawan
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Facebook 
Instagram 
Twitter 
Youtube 
westscience.journals@gmail.com