Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Engagement dan Customer Satisfaction sebagai Mediasi (Studi Pada Samsung Store)

Penulis

  • Calvin Calvin Universitas Tanjungpura
  • Erna Listiana Universitas Tanjungpura
  • Ahmad Shalahuddin Universitas Tanjungpura
  • Ana Fitriana Universitas Tanjungpura
  • Ahmadi Ahmadi Universitas Tanjungpura

DOI:

https://doi.org/10.58812/jmws.v4i06.2277

Kata Kunci:

Kepuasan Pelanggan, Keterikatan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Suasana Toko, Samsung Store

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana suasana toko memengaruhi kesetiaan pelanggan. Ini dilakukan dengan menguji peran keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Untuk memahami bagaimana suasana toko dapat membentuk keterikatan emosional dan kepuasan pelanggan, penelitian ini melibatkan pelanggan di Samsung Store di Indonesia. Untuk mendukung hipotesis yang telah dikembangkan, penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dan alat statistik Smart PLS 3.0. Data dikumpulkan melalui kuesioner, yang dijawab oleh 234 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa suasana toko, keterikatan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan suasana toko juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keterikatan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Meskipun demikian, keterikatan pelanggan dan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai mediator antara suasana toko dan loyalitas pelanggan.

Referensi

Alfin, M. R., & Nurdin, S. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Pada Kepuasan Pelanggan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 1(2).

Ansori, I., Deden Mulyana, H., & Abdullah, Y. (2023). Keterlibatan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Sebagai Determinan Kepuasan Pelanggan Serta Implikasinya Pada Loyalitas (Survei pada Pelanggan Plaza Asia Tasikmalaya). 21(1).

Bansal, R., & Pruthi, N. (2021). Role of Customer Engagement in Building Customer Loyalty- A Literature Review. Samvakti Journal of Research in Business Management, 2(2), 1. https://doi.org/10.46402/2021.01.9

Bara, F., & Prawitowati, T. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Keterikatan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Di Surabaya. Journal of Business and Banking, 10(1), 33. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i1.1760

Buana, C., & Maftukhah, I. (2019). Management Analysis Journal The Effect Of Atmosphere Store, Customers Relationship Management On Loyalty Through Customer Satisfaction. Management Analysis Journal, 8(1). http://maj.unnes.ac.id

Furadantin, Nr. (2018). Analisis Data Menggunakan Aplikasi Smartpls V.3.2.7.

Furoida, F., & Maftukhah, I. (2018a). Management Analysis Journal The Influence Of Service Quality And Store Atmosphere On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction. Management Analysis Journal, 7(2). http://maj.unnes.ac.id

Furoida, F., & Maftukhah, I. (2018b). Management Analysis Journal The Influence Of Service Quality And Store Atmosphere On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction. Management Analysis Journal, 7(2). http://maj.unnes.ac.id

Grace, Tandiono, & Remiasa (2018). Store Atmosphere, SERVQUAL and Consumer Loyalty: Case Study of Excelso Coffee Shop. SEISENSE Journal of Management, 3(4), 21–30.

Gunawan, C. B., & Syahputra, S. (2020). Analisis Perbandingan Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffee Shop Di Bandung. Jurnal Manajemen Maranatha, 20(1), 51–62. https://doi.org/10.28932/jmm.v20i1.2935

Gunawan, T., & Handoko, Y. (n.d.). Efek Mediasi Kepuasan Pelanggan atas Pengaruh Kualitas Produk dan Store Atmosphere terhadap Loyalitas Pelanggan.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When To Use And How To Report The Results Of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203

Handayani, I. M., Yoga, A., Sekolah, P., Ilmu, T., & Totalwin, E. (2024). Analisis Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Retention Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Nasabah Bank Syariah X di Semarang Barat) (Vol. 8, Issue 3).

Hollebeek, L. D. ., & Sprott, D. E. . (2019). Handbook Of Research On Customer Engagement. Edward Elgar Publishing.

Hussain, R., & Ali, M. (2015). Effect of Store Atmosphere on Consumer Purchase Intention. International Journal of Marketing Studies, 7(2). https://doi.org/10.5539/ijms.v7n2p35

Jain, M., Subbiah, S. S., Alekhya, K., & Kumar, P. D. (2025). Influence of store atmospherics on consumer buying behavior. ResearchGate.

Karunia Agustin, D., & Badi, R. (2025). The Influence Of Store Atmosphere And Customer Experience On Purchasing Decisions Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable (Vol. 18, Issue 1).

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Kurniawan Ho, P., & Sugiharto, D. S. (n.d.). Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Celebrity Fitness Center Surabaya.

Laulita, N. B., & Dewantara, H. (2024). Jurnal Bisnis dan Manajemen The Effect of Customer Experience and Omnichannel Integration on Customer Loyalty through Customer Engagement and Customer Satisfaction as Mediation (Vol. 11, Issue 2). http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm

Li, M. W., Teng, H. Y., & Chen, C. Y. (2020). Unlocking The Customer Engagement-Brand Loyalty Relationship In Tourism Social Media: The Roles Of Brand Attachment And Customer Trust. Journal Of Hospitality And Tourism Management, 44, 184–192. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2020.06.015

Listiono & Sugiarto (2015) Store Atmosphere,Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen - Artikel. (n.d.).

Nanggong, A., Mohammad, A., Sabila, A., & Achmad Nadjamuddin, J. (2022). Leveraging Customer Experience, Brand Image and Store Atmosphere for Millennials Loyalty: An Empirical Analysis of Mediation Article Information. In Management Analysis Journal. http://maj.unnes.ac.id

Naomi, D. (n.d.). The Effect Of Online Consumer Engagement In Hijup.Com Website Towards Consumer Trust (Study to Consumer of HijUp.com).

Nur, A., Cahyani, D., Ningrum, N. K., Manajeemen, P., & Ekonomi, F. (2024). Pengaruh Customer Engagement Terhadap Brand Loyalty Dengan Brand Attachment Dan Customer Trust Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 13(04).

Prasetyo Aji, R. (n.d.). Kualitas Pelayanan, Brand Image Dan Store Atmosphere Sebagai Diterminasi Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Intervening (Studi Kasus Pada Distro Black Family Di Kudus).

Pratama, M. P., Ramli, A. H., & Mariam, S. (2024). Customer Engagement, Customer Satisfaction, Customer Commitment And Customer Loyalty. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(3). https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i3.2309

Sumantri, D. I., Rachmat, B., Widyantoro, H., Hayam, U., & Perbanas Surabaya, W. (2023). The Influence Of Service Quality, Perceived Value, And Customer Satisfaction On Customer Loyalty To BCA Customers In Surabaya Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Pada Nasabah BCA Di Surabaya. In Management Studies and Entrepreneurship Journal (Vol. 4, Issue 5). http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

Utami, C. W. (2018). Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern Di Indonesia, Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat

Unduhan

Dimensions

Diterbitkan

2025-06-30

Terbitan

Vol 4 No 06 (2025): Jurnal Multidisiplin West Science

Bagian

Artikel

Lisensi

Hak Cipta (c) 2025 Calvin Calvin, Erna Listiana, Ahmad Shalahuddin, Ana Fitriana, Ahmadi Ahmadi

Creative Commons License

Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Cara Mengutip

Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Engagement dan Customer Satisfaction sebagai Mediasi (Studi Pada Samsung Store). (2025). Jurnal Multidisiplin West Science, 4(06), 633-655. https://doi.org/10.58812/jmws.v4i06.2277