Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bisnis Ritel

Penulis

  • Frans Sudirjo Universitas 17 Agustus 1945 Semarang image/svg+xml
  • Elli Sulistyaningsih Universitas Borobudur

DOI:

https://doi.org/10.58812/jekws.v4i02.3317

Kata Kunci:

Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Industri Ritel, Indonesia

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di industri ritel di Indonesia. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan memanfaatkan data survei yang dikumpulkan dari 165 responden yang pernah berbelanja di toko ritel. Data diukur menggunakan skala Likert dan dianalisis dengan SPSS versi 25, termasuk uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan pelanggan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara bersamaan, kedua variabel tersebut secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan, dan koefisien determinasi (R²) sebesar 0,493, yang menunjukkan bahwa 49,3% variasi dalam loyalitas pelanggan dijelaskan oleh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat kepercayaan pelanggan merupakan strategi penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di sektor ritel yang kompetitif. Penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur dengan menyajikan bukti empiris dari konteks ritel Indonesia serta menawarkan implikasi praktis bagi manajer ritel dalam mengembangkan strategi retensi pelanggan.

Referensi

Akter, S., Ali, S., Fekete-Farkas, M., Fogarassy, C., & Lakner, Z. (2023). Why Organic Food? Factors Influence the Organic Food Purchase Intension in an Emerging Country (Study from Northern Part of Bangladesh). Resources, 12(1). https://doi.org/10.3390/resources12010005

Aluma, I. A., Drequito, G. S., & Umeh, A. L. (2025). Assessing the E-Banking Services Using Service Quality and Customer Planned Behavior. Asian Journal of Management Analytics, 4(3), 837–854. https://doi.org/10.55927/ajma.v4i3.14388

Bhanot, N. (2024). Role of Influencer Marketing in Consumer Purchase Decisions: A Bibliometric Analysis and Discourse. Interantional Journal of Scientific Research in Engineering and Management, 08(04), 1–5. https://doi.org/10.55041/ijsrem31438

Chen, S.-N. (2022). How Does Ownership Structure Affect Business Performance?-A Study based on 2021 Fortune 500 Retail Industry Enterprise.

Chen, Y., Prentice, C., Weaven, S., & Hisao, A. (2022). The influence of customer trust and artificial intelligence on customer engagement and loyalty–The case of the home-sharing industry. Frontiers in Psychology, 13, 912339.

Fernaldo, F., & Oktavianti, R. (2020). Pengaruh Daya Tarik Iklan E-commerce terhadap Brand Trust Konsumen (Survei terhadap Penonton Iklan Tokopedia #MulaiAjaDulu di Youtube). Prologia, 4(2), 316. https://doi.org/10.24912/pr.v4i2.6515

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariative Dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hardani, H., Medica, P., Husada, F., Andriani, H., Sukmana, D. J., & Mada, U. G. (2020). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif.

Limbongan, M. E., & Senolinggi, W. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Usaha Jahit Sepu’ta Di Kecamatan Rantepao Kabupaten Toraja Utara. JURNAL RISET MANAJEMEN DAN EKONOMI (JRIME), 1(1), 194–207.

Meilano, Y., & Hidayat, R. (2020). Analisis Pengaruh Customer Engagement Dan Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian Produk Skind Aesthetic. EProceedings of Applied Science, 6(2).

Muhtarom, A., Syairozi, M. I., & Yonita, H. L. (2022). Analisis Persepsi Harga, Lokasi, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada UMKM SKCK (Stasiun Kuliner Canditunggal Kalitengah) Metode Structural Equation Modelling (SEM)-Partial Least. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10(S1), 391–402.

Panjaitan, D., & Setyorini, R. (2020). Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. JURISMA: Jurnal Riset Bisnis & …. http://ojs.unikom.ac.id/index.php/jurisma/article/view/2772

Phiri, M. (2020). Exploring digital marketing resources, capabilities and market performance of small to medium agro-processors. A conceptual model. Journal of Business and Retail Management Research, 14(2).

Saputra, U. R., Ismiyati, I., & Sholikah, M. (2021). IMPLEMENTASI TEORI SERVQUAL PADA LAYANAN AKADEMIK SATU PINTU. Efisiensi: Kajian Ilmu Administrasi, 18(1), 63–89.

Shi, X., Chen, S., & Lai, X. (2023). Blockchain adoption or contingent sourcing? Advancing food supply chain resilience in the post-pandemic era. Frontiers of Engineering Management, 10(1), 107–120. https://doi.org/10.1007/s42524-022-0232-2

Sontakke, D., & Zanke, M. P. (2024). Quality Analytics and Customer Satisfaction: Insights from Retail Industry. Available at SSRN 4847927. https://doi.org/10.2139/ssrn.4847927

Suali, A. S., Srai, J. S., & Tsolakis, N. (2024). The role of digital platforms in e-commerce food supply chain resilience under exogenous disruptions. Supply Chain Management, 29(3), 573–601. https://doi.org/10.1108/SCM-02-2023-0064

Thu, P. T. B., & Binh, L. T. (2023). Effects of Corporate Marketing Strategy, Brand Awareness, and Perceived Quality on Brand Equity for Accounting Service. Corporate and Business Strategy Review, 4(2 Special Issue), 362–374. https://doi.org/10.22495/cbsrv4i2siart16

Yao, K. C., Huang, S. H., Li, K. Y., Hung, H. C., Xu, J. R., Huang, W. L., Ho, W. S., Fang, J. S., & Tseng, Y. J. (2023). An Eco-Innovative Green Design Method using the Theory of Inventive Problem Solving and Importance–Performance Analysis Tools—A Case Study of Marker Pen Manufacturing. Sustainability (Switzerland), 15(19). https://doi.org/10.3390/su151914414

Unduhan

Diterbitkan

2026-04-30

Terbitan

Vol 4 No 02 (2026): Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan West Science

Bagian

Artikel

Lisensi

Hak Cipta (c) 2026 Frans Sudirjo, Elli Sulistyaningsih

Creative Commons License

Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Cara Mengutip

Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bisnis Ritel. (2026). Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan West Science, 4(02), 227-239. https://doi.org/10.58812/jekws.v4i02.3317