Manajemen Pengalaman Pelanggan: Analisis Bibliometrik terhadap Penelitian Berbasis Konsumen

Abstrak

Penelitian mengenai manajemen pengalaman pelanggan (customer experience management) telah berkembang pesat dalam beberapa dekade terakhir seiring meningkatnya perhatian organisasi terhadap penciptaan nilai dan pengalaman yang berorientasi pada pelanggan. Studi ini bertujuan untuk memetakan perkembangan penelitian global mengenai manajemen pengalaman pelanggan melalui pendekatan bibliometrik. Data penelitian diperoleh dari basis data Scopus dengan menggunakan kata kunci yang berkaitan dengan customer experience dan dianalisis menggunakan perangkat lunak VOSviewer. Analisis dilakukan terhadap tren publikasi, dokumen yang paling banyak disitasi, jaringan kolaborasi penulis, institusi, dan negara, serta pemetaan kata kunci melalui analisis co-occurrence, overlay visualization, dan density visualization. Hasil penelitian menunjukkan bahwa publikasi mengenai manajemen pengalaman pelanggan mengalami pertumbuhan yang signifikan dan didominasi oleh tema-tema seperti customer satisfaction, consumer behavior, sales, marketing, dan customer relationship management. Amerika Serikat, Inggris, India, dan Tiongkok merupakan negara yang memiliki kontribusi terbesar dalam pengembangan bidang ini. Selain itu, visualisasi temporal menunjukkan adanya pergeseran fokus penelitian dari kualitas layanan dan loyalitas pelanggan menuju pemanfaatan teknologi digital, artificial intelligence, machine learning, dan electronic commerce. Temuan ini menunjukkan bahwa penelitian manajemen pengalaman pelanggan semakin terintegrasi dengan transformasi digital dan teknologi cerdas dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan berkelanjutan. Studi ini memberikan gambaran komprehensif mengenai struktur intelektual, tren penelitian, dan peluang pengembangan riset di masa depan dalam bidang manajemen pengalaman pelanggan.