Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kedai Kopi Tuku Wilayah Tangerang Selatan)

Abstrak

Penelitian ini menginvestigasi pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, dengan fokus pada kasus Kedai Kopi Tuku di Tangerang Selatan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan survei terhadap 104 responden yang pernah mengunjungi dan melakukan pembelian di kedai tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas produk maupun kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang selanjutnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Secara khusus, kualitas produk menunjukkan korelasi positif yang kuat dengan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas. Sebaliknya, meskipun kualitas layanan juga memengaruhi kepuasan pelanggan, pengaruh langsungnya terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan secara statistik. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas produk sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan, sementara peningkatan kualitas layanan dapat mendukung peningkatan kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi manajemen kedai kopi di Tangerang Selatan dalam merumuskan strategi untuk meningkatkan pengalaman dan loyalitas pelanggan.