Dinamika Penelitian Customer Experience di Jurnal Bereputasi: Kajian Bibliometrik dan Analisis Jaringan

Abstrak

Penelitian ini menganalisis dinamika penelitian pengalaman pelanggan (customer experience) di jurnal bereputasi melalui pendekatan bibliometrik dan analisis jaringan, dengan menggunakan data dari Scopus. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer experience merupakan topik utama dalam literatur, dengan keterkaitan erat terhadap konsep seperti kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kualitas layanan (service quality), loyalitas pelanggan (customer loyalty), serta nilai yang dirasakan (perceived value). Selain itu, penelitian ini mengungkap bahwa teknologi—terutama artificial intelligence (AI), big data, machine learning, dan chatbots—memainkan peran yang semakin dominan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Aspek emosional seperti kepercayaan (trust) dan loyalitas merek (brand loyalty) juga menjadi faktor penting dalam membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan merek. Dari perspektif kolaborasi ilmiah, penelitian tentang pengalaman pelanggan masih didominasi oleh Amerika Serikat, Inggris, India, dan Australia, sementara keterlibatan negara berkembang seperti Indonesia dan Nigeria mulai meningkat. Studi ini menyoroti bahwa meskipun penelitian pengalaman pelanggan terus berkembang, masih terdapat kesenjangan dalam kajian yang berfokus pada konteks industri spesifik, perbedaan budaya, serta dampak jangka panjang dari strategi pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut diperlukan untuk mengembangkan wawasan yang lebih mendalam dan aplikasi praktis dalam berbagai sektor industri serta di berbagai wilayah geografis.