Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keberlanjutan Usaha melalui Kepuasan Pelanggan pada UMKM Sektor Food and Beverage (F&B)

Abstrak

Studi ini menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap keberlanjutan usaha melalui kepuasan pelanggan pada UMKM Food and Beverage (F&B) di Kota/Kabupaten Sukabumi. Penelitian kuantitatif dengan rancangan explanatory ini melibatkan 120 konsumen yang dipilih dengan purposive sampling dan mengisi kuesioner daring berskala Likert lima poin. Data dianalisis dengan PLS-SEM menggunakan SmartPLS. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (β = 0,871; p < 0,001), dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keberlanjutan usaha (β = 0,734; p < 0,001). Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap keberlanjutan usaha kecil dan berada nyaris di batas signifikansi (β = 0,184; p = 0,048). Kepuasan pelanggan memediasi sebagian hubungan tersebut (efek tidak langsung β = 0,639; p < 0,001). Model menjelaskan 75,8% variasi kepuasan pelanggan dan 80,8% variasi keberlanjutan usaha. Validitas diskriminan antarkonstruk belum sepenuhnya terpenuhi dan keberlanjutan usaha diukur dari persepsi konsumen, sehingga hasil perlu ditafsirkan dengan hati-hati.