Perkembangan Konsep Customer Experience dalam Bisnis
DOI:
https://doi.org/10.58812/jekws.v3i02.2131Kata Kunci:
Customer Experience, Digitalisasi, Strategi BisnisAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji perkembangan konsep customer experience (CX) dalam literatur bisnis dan manajemen melalui pendekatan analisis bibliometrik. Data dikumpulkan dari basis data Scopus menggunakan kata kunci terkait CX, lalu divisualisasikan dengan perangkat lunak VOSviewer untuk mengidentifikasi tren, klaster tematik, serta kolaborasi antarpenulis dan negara. Hasil analisis menunjukkan bahwa CX telah berevolusi dari fokus tradisional pada kepuasan pelanggan dan kualitas layanan menjadi pendekatan strategis yang terintegrasi dengan teknologi digital seperti artificial intelligence, big data, dan digital marketing. Visualisasi temporal menunjukkan pergeseran fokus penelitian ke arah tema-tema yang lebih berbasis teknologi sejak 2020. Selain itu, jaringan kolaborasi menunjukkan dominasi kontribusi dari India, Amerika Serikat, dan Tiongkok. Studi ini menegaskan pentingnya pendekatan multidisipliner dan kolaboratif dalam memahami serta mengelola pengalaman pelanggan di era transformasi digital.
Referensi
Afifah, N. P., & Abrian, Y. (2021). Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Pada Coffe Shop V-COFFEE di Kota Padang. Jurnal Kajian Pariwisata Dan Bisnis Perhotelan, 2(2), 143–149.
Aisah, S., & Harto, B. (2024). Analisis customer journey dalam meningkatkan customer experience pelanggan di Fore Coffee Shop yang berbasis teknologi. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(3), 971–986.
Arviollisa, P. A. D., Chan, A., & Nirmalasari, H. (2021a). Pengaruh Artificial Intelligence Terhadap Customer Experience (Studi Pada Pengguna Gojek Bandung, Jawa Barat). AdBispreneur: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Administrasi Bisnis Dan Kewirausahaan, 6(2), 115–124.
Arviollisa, P. A. D., Chan, A., & Nirmalasari, H. (2021b). The Effect Of Artificial Intelligence (Ai) On Customer Experience (Study Of Gojek User In Bandung, West Java). Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Administrasi Bisnis Dan Kewirausahaan, 6(2), 115–124.
Asmara, T., Maruta, I. G. N. A., & Mulyati, A. (2023). Pertunjukan Live Music, Customer Experience, Cafe Atmosphere Terhadap Customer Satisfaction Di Cafe Playgo Kota Sidoarjo. Agroterap Jurnal Agroindustri Dan Agribisnis, 2(2), 100–107.
Ayuwardani, M., Wibowo, B. Y., & Setyawan, N. A. (2021). Analysis of Mie Gacoan Customer Loyalty through Customer Experience and Perceived Quality. Jurnal Sains Sosio Humaniora, 5(2), 936–945.
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 630–648.
Felix, A., & Rembulan, G. D. (2023). Digital transformation and the customer experience: Enhancing engagement and loyalty. Entrepreneur: Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan, 4(03), 228–240.
Insyra, D. B., & Dwiridotjahjono, J. (2022). Pengaruh Customer Experience, Trust Dan Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Pada Reservasi Tiket Pesawat Di Traveloka. SEIKO: Journal of Management & Business, 5(2), 73–81.
Koto, F. F., Soebijakto, G. S. A., & Adriana, E. (2023). Analisis Pengaruh Atmosfer Café Dan Customer Experience Terhadap Pengambilan Keputusan Customer Yaitu Mahasiswa Malang Dalam Pemilihan Tempat Coffee Shop Untuk Belajar. CEMERLANG: Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Bisnis, 3(3), 8–19.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Ningsih, K. S. W., & Sutedjo, B. (2024). Pengaruh customer value dan customer experience terhadap purchase intention dan terhadap customer satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(1), 339–352.
Purnomo, B. S., & Nurhadi, N. (2024). Pengaruh Customer Experience, Customer Knowledge, dan Customer Satisfaction Terhadap Minat Penggunaan Ulang Layanan GrabFood di Surabaya. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(3), 1291–1304.
Sasmitha, N. P. S. V. Y., Junaedi, I. W. R., & Mertayasa, I. G. A. (2022). Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen di Bhineka Muda Merdeka Denpasar. CEMERLANG: Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Bisnis, 2(3), 155–163.
Shidqi, M. D., Farida, N., & Pinem, R. J. (2022). Pengaruh customer experience, brand trust, terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening (Studi pada konsumen Suzuki Pick Up di Kota Cilacap). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(3), 441–451.
Trihardianti, T. M., & Budiarti, L. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Store Atmosphere terhadap Repurchase Intention pada Cafe Bingsoo Trenggalek. Jurnal Aplikasi Bisnis, 9(2), 142–146.
Zikry, A., Bitrayoga, M., Defitri, S. Y., Dahlan, A., & Putriani, N. D. (2024). Analisis Penggunaan AI dalam Keberhasilan Customer Experience Pengguna Aplikasi E-Commerce Shopee. Indo-Fintech Intellectuals: Journal of Economics and Business, 4(3), 766–781.
Unduhan
Dimensions
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Loso Judijanto, Titik Haryanti
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Facebook 
Instagram 
Twitter 
Youtube 
westscience.journals@gmail.com