Pengaruh Customer Relationship Management dan Corporate Reputation terhadap Customer Retention melalui Customer Satisfaction pada Supermarket di Kota Blitar
DOI:
https://doi.org/10.58812/jekws.v3i02.2083Kata Kunci:
Manajemen Hubungan Pelanggan, Reputasi Perusahaan, Retensi, KepuasanAbstrak
Seiring banyaknya bisnis ritel membuat persaingan bisnis semakin ketat yang didasari karena pemenuhan kebutuhan manusia yang semakin banyak dan beragam. Bertambahnya tempat belanja yang semakin banyak dengan penawaran barang yang sama, menjadikan pelanggan untuk lebih selektif dalam memilih tempat belanja. Tujuan dari studi ini ialah guna melihat pengaruh CRM dan corporate reputation perusahaan terhadap customer retention Hyfresh Supermarket Blitar Squrae serta pengaruhnya melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jumlah populasi studi ini tidak dapat diketahui pastinya, sehingga penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Lemeshow yang diketahui sebanyak 100 pelanggan Hyfresh Supermarket Blitar Square. Studi ini menerapkan pendekatan kuantitatif melalui teknik pengambilan sampel accidental sampling. Pengumpulan jawaban responden berupa kuesioner di google form yang disebarkan secara online. Teknik Analisa data studi ini dilakukan melalui metode SEM-PLS dibantu dengan software SmartPLS versi 4.0. Hasil studi menemukan customer relationship management mempunyai dampak positif dan tidak signifikan terhadap customer retention, corporate reputation mempunyai dampak positif dan signifikan terhadap customer retention, customer satisfaction mempunyai dampak positif dan signifikan terhadap customer retention, customer relationship management mempunyai dampak positif dan signifikan terhadap customer retention melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening, dan corporate reputation mempunyai dampak positif dan signifikan terhadap customer retention melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening.
Referensi
Adam, M., Kesuma, T. M., Siregar, M. R., Nabilah, & Saddaq, M. (2023). Retensi Konsumen UMKM dengan Memanfaatkan Social Media Marketing. Syiah Kuala University Press.
Amartya, A., & Bestari, D. K. P. (2022). Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Word of Mouth terhadap Minat Penggunaan Aplikasi dan Keputusan Pembelian Sociolla (Studi pada Pengguna Sociolla di Kota Bandung). JIIP (Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 5(9). https://doi.org/https://doi.org/10.54371/jiip.v5i9.854
Diniyah, K., & Hendrayanti, S. (2023). Pengaruh Komitmen, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Retensi Pelanggan di Atmo Second Susukan. E-Prosiding …, 11, 115–125. https://eprosiding.stiesemarang.ac.id/index.php/SNMAS/article/view/74%0Ahttps://eprosiding.stiesemarang.ac.id/index.php/SNMAS/article/download/74/74
Duryadi. (2021). Metode Penelitian Ilmiah: Metode Penelitian Empiris Model Path Analysis dan Analisis Menggunakan SmartPLS. Yayasan Prima Agus Teknik.
Efendi, N., Lubis, T. W. H., & Ginting, S. O. (2023). Pengaruh Citra Merek, Promosi, Kualitas Pelayan, dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi, 28(2), 197–215. https://doi.org/10.24912/je.v28i2.1626
Fajar, F., Priharsari, D., & Rokhmawati, R. I. (2022). Pengaruh Reputation dan EWOM terhadap Repurchase Intention Konsumen pada E-Commerce. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 6(6), 3007–3016.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM): Second Edition. SAGE Publications.
Hamid, N., Swastika, Y., & Wulansari, W. P. (2024). Eksplorasi Peran Tourism Satisfaction dalam Memediasi Hubungan antara E-Wom, Destination Image, dan Tourism Loyalty (Studi Kasus Wisata Air Tarjun Moramo Sulawesi Tenggara. Jurnal Manajemen Dan Sains, 9(1). https://doi.org/10.33087/jmas.v9i1.1804
Hamid, R. S., & Anwar, S. M. (2017). Structual Equation Modeling (SEM) Berbasis Varian: Konsep Dasar dan Aplikasi dengan Program SmartPLS 3.2.8 dalam Riset Bisnis. PT Inkubator Penulis Indonesia.
Hidayat, F., Riono, S. B., Kristiana, A., & Mulyani, I. D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. JECMER: Journal of Economic, Management and Entrepreneurship Research, 1(3), 214–231.
Hypermart. (2022). Sertifikasi Halal untuk MPPA! Hypermart. https://www.hypermart.co.id/mppa-retail-group/
Inayah, I., & Haryanti, I. (2022). Manajemen Hubungan Pelanggan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas pada Dealer TDM Kota Bima. CAPITAL: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 6(1), 197. https://doi.org/10.25273/capital.v6i1.13694
Jahroni, J., & Putra, A. R. (2022). Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kewajaran Harga Terhadap Retensi Pelanggan pada Biro Perjalanan Umroh. Jurnal Baruna Horizon, 5(2), 69–77. https://doi.org/10.52310/jbhorizon.v5i2.81
Jusdienar, A. L., Sari, F. P., Nurhayati, Paridy, A., Badriah, L. S., Suprayitno, D., Nopiah, R., Seru, F., Noorzaman, S., Kusumastuti, S. Y., Ladini, U., Situmeang, R. J., Raya, R., & Hutabarat, I. M. (2024). Buku Ajar Statistik Ekonomi. PT Sonpedia Publishing Indonesia.
Musyaffi, A. M., Khairunnisa, H., & Respati, D. K. (2021). Konsep Dasar Structural Equation Model-Partial Least Square (SEM-PLS) Menggunakan SmartPLS. Pascal Books.
Perindustrian, D. P. dan. (2024). Jumlah Pasar Swalayan, Supermarket, dan Toserba Menurut Kecamatan Tahun 2023. Diskominfotik. opendata.blitarkota.go.id
Phalevi, S. A., & Handoyo, S. (2023). Pengaruh Employer Branding dan Reputasi Perusahaan Terhadap Organizational Attractiveness di Perusahaan Start Up pada Generasi Z. Sibatik Journal, 2(7), 2119–2132. https://doi.org/10.54443/sibatik.v2i7.1137
Puspa, R., Permana, A., & Karunia, E. (2020). Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Bauran Pemasaran pada Supermarket K-Store Krakatau Junction. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 13(02), 208–216.
Rizkia, A. D., Ispriyanti, D., & Sugito. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pengguna Youtube Premium Menggunakan Partial Least Square. Jurnal Gaussian, 11(3). https://doi.org/https://doi.org/10.14710/j.gauss.11.3.323-331
Santoso, N. P., Rusandy, D. S., & Dewi, A. S. (2023). Pengaruh Ketepatan Waktu, Reputasi Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Biro Jasa CV Santoso Jaya Kota Kediri. Triwikrama: Jurnal Ilmu Sosial, 01(11), 40–50.
Sinambela, E. A., Retnowati, E., Ernawati, E., Lestari, U. P., & Munir, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Retensi Pelanggan Bengkel Resmi Honda Surabaya. Jurnal Baruna Horizon, 5(1), 17–25. https://doi.org/10.52310/jbhorizon.v5i1.73
Sofyan, Y. (2021). Olah Data Statistik: SmartPLS 3, Amos, dan Stata (Mudah dan Praktis). PT Dewangga Energi Internasional.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Suryani. (2021). Customer Relationship Management (CRM) dalam Riset Pemasaran. Pascal Books.
Tambunan, D., & Wahyuni, S. (2024). Pengaruh Media Sosial dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Reputasi Perusahaan dan Keputusan Pembelian Sebagai Variable Intervening Pada PT TCI Consulting. Journal of Economic, Business, and Accounting (COSTING), 7, 4964–4975.
Tifliyah, S. Z., Rohman, F., & Noermijati, N. (2021). Effect of Customer Relationship Management To Customer Retention Mediated By Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Jurnal Aplikasi Manajemen, 19(4), 896–904. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2021.019.04.17
Wahyuni, A. D., & Dahmiri. (2021). Kepercayaan dan Persepsi Risiko Terhadap Keamanan Konsumen dan Implikasinya Terhadap Minat Beli Konsumen di Marketplace Shopee Kota Jambi. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 10(01).
Unduhan
Dimensions
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Aurya Churun, Risdiana Himmati
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Facebook 
Instagram 
Twitter 
Youtube 
westscience.journals@gmail.com